L'IA de Google peut passer des appels à votre place avec Duplex

Une fonctionnalité de gestion des appels téléphoniques présentée en 2018

Souvenez-vous : en 2018, Sundar Pichai surprenait tout le monde sur la scène du Google I/O en dévoilant Duplex, une IA conversationnelle capable de téléphoner à un restaurant pour réserver une table, dans un échange si fluide qu’on aurait juré parler à un humain.

L’effet « wow » avait été immédiat, mais derrière la démonstration, la réalité fut plus tiède : Duplex a été très peu déployé, limité à quelques scénarios et zones géographiques.

Sept ans plus tard, Google remet discrètement cette idée au goût du jour, cette fois intégrée à son écosystème Gemini, le successeur direct de Bard et des anciennes versions de Google Assistant boostées à l’intelligence artificielle générative.

Un simple bouton pour demander à l’IA de téléphoner

La nouvelle fonctionnalité a été repérée dans la version américaine du moteur de recherche mobile. Sur certains résultats liés à des commerces locaux (toiletteurs, pressings, garages), un bouton intitulé « Have AI check pricing » permet désormais à l’utilisateur de déléguer un appel téléphonique à l’intelligence artificielle de Google.

En pratique, l’utilisateur clique sur le bouton, formule une requête (du type « Demande combien coûte le nettoyage d’un costume »), puis l’IA génère un appel en se faisant passer pour une personne humaine. Une fois la réponse obtenue, elle est transmise sous forme de résumé via Google Search, avec parfois une option pour recevoir les informations par SMS ou e-mail.

Gemini + Duplex : le tandem conversationnel ultime ?

Cette prouesse technique repose sur une combinaison de briques technologiques.

Côté conversation, Google s’appuie toujours sur Duplex, optimisé pour simuler un ton naturel (respirations, hésitations, tournures humaines).

Côté traitement de la demande, c’est Gemini qui prend la relève, avec un modèle finement ajusté pour comprendre les intentions de l’utilisateur, rédiger un prompt précis, synthétiser la réponse et la restituer proprement.

« Nous voulons que cette technologie soit une extension de vous-même, pas une boîte noire qui agit sans vous », a précisé Robby Stein, vice-président de Google Search, dans une interview à The Verge. Ce dernier assure que l’IA est encadrée : elle s’identifie en tant qu’assistante numérique, et les appels sont traités conformément aux règles en vigueur sur la vie privée.

Un déploiement encore limité mais significatif

Pour le moment, la fonctionnalité reste réservée aux États-Unis, et à certaines requêtes commerciales ciblées. Google affirme avoir testé le service pendant plusieurs mois auprès de petits commerçants, notamment des toiletteurs pour animaux, afin d’éviter les cas trop complexes ou ambigus. Le retour est jugé suffisamment positif pour étendre doucement l’expérience à d’autres secteurs.

L’objectif ? Aider les utilisateurs à éviter les appels chronophages pour des demandes simples, et améliorer l’accessibilité des informations locales, souvent absentes du web.

Vers un nouveau modèle de collecte de données ?

En filigrane, c’est aussi une stratégie de captation de données inédites. Alors que les contenus créés pour le web se raréfient avec la montée des IA génératives et qu’un risque plane sur l’obligation pour Alphabet de se séparer de Chrome, son super mouchard qui espionne tous vos clics.

Google cherche d’autres moyens pour enrichir son index. Avec ce système d’appels, la firme récupère des informations fraîches, vérifiées en temps réel, issues de conversations réelles. Une manière de se constituer une base de données commerciale ultra-précise, sans dépendre de l’initiative des sites ou des commerces.

Selon certaines sources, Google prévoirait même d’introduire un historique des appels automatisés, accessible à l’utilisateur. Objectif : garder une trace des démarches effectuées, et éventuellement affiner l’entraînement de ses IA avec le consentement explicite de l’usager.

L’automatisation des interactions humaines en question

Derrière la prouesse technique, une question persiste : faut-il vraiment déléguer nos appels à une machine ? Pour beaucoup, décrocher son téléphone reste un acte simple, parfois rassurant. Pour d’autres, c’est une corvée évitable. Google semble parier sur le second groupe, en particulier les jeunes générations habituées aux interfaces écrites, ou les personnes anxieuses à l’idée de converser avec un inconnu.

L’IA générative redessine notre rapport à la parole : ce que l’on disait soi-même, on le confie désormais à une entité virtuelle. Et ce glissement, aussi discret soit-il, pourrait à terme transformer les usages bien au-delà d’un simple appel au pressing.