Formules Carrées SFR : le client n'est plus un numéro

Un service client enfin à l'écoute ? Une fois n'est pas coutume je vais commencer cet article par une anecdote personnelle. J'ai souscrit un abonnement téléphonique chez Bouygues Telecom en 2005, et 3 ans plus tard j'ai découvert que j'avais été réengagé de façon sauvage parce que j'avais soi-disant accepté une remise de 30 minutes/mois dont je n'avais aucun souvenir. Malgré plusieurs lettres et appels, Bouygues Telecom n'a fait ni geste commercial ni ne s'est excusé, ce qui a entraîné mon départ quelques mois plus tard chez SFR. Je décide de changer de mobile il y a 2 mois, et je réalise alors que je paye depuis plusieurs mois une assurance à laquelle je n'ai jamais souscrit : Allez c'est reparti pour un tour, tous pareils ! A ma grande surprise SFR propose de me rembourser l'option et fait un geste commercial suffisant pour m'inciter à rester. Bilan très positif donc, mais que de stress et de temps perdu à négocier avec le service client... J'ai eu le plaisir de rencontrer il y a quelques jours le Directeur Marketing Mobile Abonnés SFR et le responsable Marketing des Offres Mobiles qui nous ont présenté une nouvelle gamme de forfaits, les formules Carrées, qui seront lancés le 15 juin prochain. Alors, simple repackaging cosmétique ou vraie évolution ? C'est ce que nous allons voir ensemble. SFR opte pour la simplicité Choisir un forfait est devenu un vrai casse-tête avec des offres de plus en plus compliquées, et SFR faisait clairement partie des mauvais élèves avec pas moins de 35 gammes des forfaits : vous avez dit enfumage ? Les offres Carrées remplacent toutes ces gammes par 7 offres nettement plus lisibles : Carré Mini Carré Bloqué 0 Carré Bloqué 1 Carré Voix Carré Connect Carré Web Carré Absolu Un bon point certes, mais rien de révolutionnaire jusque là. Partez quand vous voulez La Loi Chatel permet depuis 2008 : D'offrir au consommateur la possibilité de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois suivant l'acceptation d'une telle clause moyennant le paiement par le consommateur d'au plus le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat. Donc si vous êtes engagé(e) pour plus de 12 mois auprès de votre opérateur mobile, vous pouvez déjà partir avant les 24 mois fatidiques ! Frédéric Lefebvre, le secrétaire d’État à la Consommation, est allé encore plus loin le 1er juin dernier, quand il a présenté 25 mesures qui visent à renforcer les droits, l'information et la protection des consommateurs. Le détail complet est disponible sur le site du Ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie. On retiendra notamment : Le désimlockage gratuit dès trois mois Proposer au moins un forfait sans engagement Mettre en place un dispositif d’alerte pour que les clients soient informés en cas de dépassement de leur forfait Clarifier les forfaits « illimités » Il ne s'agit pour l'instant que d'un Projet de Loi mais comme vous allez le voir, SFR va déjà plus loin dans ses nouveaux forfaits, puisque vous pourrez souscrire à une formule : Avec ou sans engagement Avec mobile payé cash ou avec un supplément mensuel sur votre facture Sans mobile Il sera de plus possible de changer de forfait sans se réengager ni payer de pénalités dès 4 mois d'abonnement. Avec les formules Carrées adieu les négociations sans fin : les remises sont automatiques Les nouveaux forfaits sont moins chers (jusqu’à -25% d’économie en prix ECO) et démocratisent l'illimité week-end à partir de 37€. Parmi les avantages des nouvelles on retiendra en particulier les points suivants : Tous les forfaits existent sans engagement Dès 4 mois il est possible de changer de forfait gratuitement sans réengagement Au bout de 24 mois on bénéficie automatiquement du prix nouveau client Dès 24 mois le prix du forfait baisse automatiquement si on ne change pas de mobile Un engagement au moins une fois de 24 mois permet de bénéficier d’une réduction supplémentaire à vie Un réengagement entraîne une