Un service client enfin à l’écoute ?
Une fois n’est pas coutume je vais commencer cet article par une anecdote personnelle.
J’ai souscrit un abonnement téléphonique chez Bouygues Telecom en 2005, et 3 ans plus tard j’ai découvert que j’avais été réengagé de façon sauvage parce que j’avais soi-disant accepté une remise de 30 minutes/mois dont je n’avais aucun souvenir.
Malgré plusieurs lettres et appels, Bouygues Telecom n’a fait ni geste commercial ni ne s’est excusé, ce qui a entraîné mon départ quelques mois plus tard chez SFR.
Je décide de changer de mobile il y a 2 mois, et je réalise alors que je paye depuis plusieurs mois une assurance à laquelle je n’ai jamais souscrit : Allez c’est reparti pour un tour, tous pareils !
A ma grande surprise SFR propose de me rembourser l’option et fait un geste commercial suffisant pour m’inciter à rester.
Bilan très positif donc, mais que de stress et de temps perdu à négocier avec le service client…
J’ai eu le plaisir de rencontrer il y a quelques jours le Directeur Marketing Mobile Abonnés SFR et le responsable Marketing des Offres Mobiles qui nous ont présenté une nouvelle gamme de forfaits, les formules Carrées, qui seront lancés le 15 juin prochain.
Alors, simple repackaging cosmétique ou vraie évolution ?
C’est ce que nous allons voir ensemble.
SFR opte pour la simplicité
Choisir un forfait est devenu un vrai casse-tête avec des offres de plus en plus compliquées, et SFR faisait clairement partie des mauvais élèves avec pas moins de 35 gammes des forfaits : vous avez dit enfumage ?
Les offres Carrées remplacent toutes ces gammes par 7 offres nettement plus lisibles :
- Carré Mini
- Carré Bloqué 0
- Carré Bloqué 1
- Carré Voix
- Carré Connect
- Carré Web
- Carré Absolu
Un bon point certes, mais rien de révolutionnaire jusque là.
Partez quand vous voulez
La Loi Chatel permet depuis 2008 :
D’offrir au consommateur la possibilité de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois suivant l’acceptation d’une telle clause moyennant le paiement par le consommateur d’au plus le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d’exécution du contrat.
Donc si vous êtes engagé(e) pour plus de 12 mois auprès de votre opérateur mobile, vous pouvez déjà partir avant les 24 mois fatidiques !
Frédéric Lefebvre, le secrétaire d’État à la Consommation, est allé encore plus loin le 1er juin dernier, quand il a présenté 25 mesures qui visent à renforcer les droits, l’information et la protection des consommateurs.
Le détail complet est disponible sur le site du Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie.
On retiendra notamment :
- Le désimlockage gratuit dès trois mois
- Proposer au moins un forfait sans engagement
- Mettre en place un dispositif d’alerte pour que les clients soient informés en cas de dépassement de leur forfait
- Clarifier les forfaits « illimités »
Il ne s’agit pour l’instant que d’un Projet de Loi mais comme vous allez le voir, SFR va déjà plus loin dans ses nouveaux forfaits, puisque vous pourrez souscrire à une formule :
- Avec ou sans engagement
- Avec mobile payé cash ou avec un supplément mensuel sur votre facture
- Sans mobile
Il sera de plus possible de changer de forfait sans se réengager ni payer de pénalités dès 4 mois d’abonnement.
Avec les formules Carrées adieu les négociations sans fin : les remises sont automatiques
Les nouveaux forfaits sont moins chers (jusqu’à -25% d’économie en prix ECO) et démocratisent l’illimité week-end à partir de 37€.
Parmi les avantages des nouvelles on retiendra en particulier les points suivants :
- Tous les forfaits existent sans engagement
- Dès 4 mois il est possible de changer de forfait gratuitement sans réengagement
- Au bout de 24 mois on bénéficie automatiquement du prix nouveau client
- Dès 24 mois le prix du forfait baisse automatiquement si on ne change pas de mobile
- Un engagement au moins une fois de 24 mois permet de bénéficier d’une réduction supplémentaire à vie
- Un réengagement entraîne une réduction automatique du forfait mensuel
Les remises accordées sont substantielles :
- Réductions pour un engagement sur 12 mois : de 3€ à 5€
- Réductions pour un engagement sur 24 mois : de 3€ à 5€ supplémentaires
Oui mais ça fait combien ?
Les forfaits commencent à moins de 10€ (un record pour un forfait) et vont jusqu’à 109€ (Forfait Carré Absolu avec mobile et sans engagement)
Pour un forfait Carré Web 2H prix avec mobile cela donne le calcul suivant :
| Forfait en prix ECO sans engagement | 47 € |
| Remise engagement | – 5 € |
| Avantage Fidélité 24 mois (valable « à vie ») | – 5 € |
| Mobile pendant 24 mois | + 12 € |
| TOTAL | 49 € |
Plutôt intéressant non ?
Quelques options carrément sympathiques !
Une option Multi-sim
Cette option va ravir les possesseurs d’iPad, puisque vous pourrez sur le même forfait disposer d’une deuxième carte SIM pour votre tablette.
Cerise sur le gâteau, vous disposerez par défaut d’un compteur DATA indépendant.
J’en ai la larme à l’oeil là…
La possibilité de recharger votre crédit DATA
Tous les mois, quelques jours avant la fin de mon forfait je suis à « découvert » en DATA, comprenez par là que j’ai dépassé le quota « fair use » de mon forfait.
Nouveauté vraiment sympa (enfin pour moi en tous cas) il sera possible d’acheter des recharges DATA 🙂
Une option Spotify
L’option Deezer chez Orange est un carton commercial, SFR emboite donc le pas de l’opérateur historique et propose une option Spotify pour les forfaits Web et Absolu.
A voir si le service vaut le coût, sachant qu’en ce moment ça se bouscule entre Amazon, Google et Apple qui a annoncé la disponibilité d’iTunes dans le Cloud hier (il faudra néanmoins payer pour stocker vos morceaux non achetés via iTunes).
Je suis chez SFR est-ce que je peux en profiter ?
La réponse est OUI par contre rien ne sera automatique et il faudra en faire la demande vous-même.
Bonne nouvelle, le Pacte SFR ainsi que les remises Multi-Pack restent valables.
Alors je change de forfait ou pas ?
Free Mobile arrivera courant 2012 mais la date et le contenu des forfaits restent encore mystérieux.
Par ailleurs La Poste Mobile a lancé des forfaits sans engagements récemment (en partenariat avec SFR) mais les tarifs me semblent équivalents à ceux des nouvelles offres SFR.
Bref, je ne sais pas pour vous, mais moi le 15 juin à 8h du mat’ j’appelle le Service Client SFR pour changer de forfait 😉
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