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Le cabinet DMG Consulting a publié en juillet dernier une étude particulièrement intéressante sur l’intégration des réseaux sociaux dans la stratégie multi-canal des centres d’appel.

Résumé du document

La croissance explosive des réseaux sociaux contraint les entreprises à modifier la façon dont ils interagissent avec leurs clients, prospects, partenaires et investisseurs.

Le téléphone reste l’outil principal de communication entre les entreprises et leurs clients. Toutefois, comme la génération Y revendiquent leur place légitime en tant que consommateurs de premier plan, ils manifestent une préférence pour les canaux de communication tels que le SMS, le chat et l’email.

La vidéo fait peu à peu son chemin, et les réseaux sociaux et les communautés risquent des modifier profondément les meilleures pratiques appliquées aujourd’hui par les centres de contact.

Les entreprises doivent rester à l’écoute de leurs clients, en termes de préférences des canaux de contact s’ils ne veulent pas prendre le risque de voir les voir partir vers les entreprises qui elles, les écoutent.