Les réseaux sociaux au service de la Relation Client 1

25 nov 2009

Le cabinet DMG Consulting a publié en juillet dernier une étude particulièrement intéressante sur l’intégration des réseaux sociaux dans la stratégie multi-canal des centres d’appel.

Les réseaux sociaux au service de la Relation Client

Résumé du document

La croissance explosive des réseaux sociaux contraint les entreprises à modifier la façon dont ils interagissent avec leurs clients, prospects, partenaires et investisseurs.
Le téléphone reste l’outil principal de communication entre les entreprises et leurs clients. Toutefois, comme la génération Y revendiquent leur place légitime en tant que consommateurs de premier plan, ils manifestent une préférence pour les canaux de communication tels que le SMS, le chat et l’email.
La vidéo fait peu à peu son chemin, et les réseaux sociaux et les communautés risquent des modifier profondément les meilleures pratiques appliquées aujourd’hui par les centres de contact.
Les entreprises doivent rester à l’écoute de leurs clients, en termes de préférences des canaux de contact s’ils ne veulent pas prendre le risque de voir les voir partir vers les entreprises qui elles, les écoutent.
Ce document est un guide pour la construction d’un centre de contacts multi-canal à l’ère des réseaux sociaux.Il vous permettra de:
Préciser la structure des nouveaux centres de contact multi-canal
Prioriser les canaux en fonction d’informations démographiques sur les internautes
Evaluer l’impact des réseaux sociaux sur les opérations courantes des centre de contacts
Déterminer quels sont les pré-requis techniques nécessaires pour pouvoir construire les centre de contact de demain
Évaluer les avantages des centres de contacts multi-canal, et les défis à relever
Définir les meilleures pratiques en terme de prévision et de planification des contacts en multi-canal
Fournir une feuille de route pour démarrer

Pour télécharger l’étude complète (en anglais) rendez-vous à l’adresse suivante : http://www.dmgconsult.com/publications/registration.asp?doctype=whitepapers&id=103
(Il est nécessaire de créer un compte au préalable)

Et concrètement pour les clients ?

Même si les stratégies de contact client restent encore assez … floues… on devrait pouvoir s’attendre dans les prochains mois à :

Une réactivité plus proche du « temps réel » aux problèmes rencontrés par les utilisateurs
Une présence « intelligente » sur Facebook, Twitter et consorts (et pas un simple usage comme canal d’information descendant)
Des interactions sur les canaux déjà utilisés par les clients tels que les forums de discussion, ou même les Wikis !

Une question demeure, les espaces de liberté qu’on trouve sur le web vont ils devenir des espaces sponsorisés de promotion ?
Ça reste un risque très réel … et vous, qu’est-ce que vous en pensez ?